Hỗ trợ và bảo trì là một phần không thể thiếu và là phần quan trọng nhất của hoạt động viễn thông. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào mức độ hiệu quả và mức độ hỗ trợ tốt cho họ. Nếu khách hàng đang trong vòng lặp lại và anh ta không nhận được phản hồi tốt cho vấn đề / vấn đề được nêu ra, chỉ cần khách hàng chuyển sang một nhà điều hành có sẵn khác.
Hỗ trợ và bảo trì bao gồm các lĩnh vực chính sau:
- Hỗ trợ và bảo trì hệ thống – Điều này bao gồm việc giữ cho BSS (Hệ thống hỗ trợ kinh doanh) và OSS (Hệ thống hỗ trợ vận hành) hoạt động tốt. Nếu có bất kỳ vấn đề nào trong bất kỳ hệ thống nào (Thanh toán, Cấp phép, Mạng, Hòa giải, Chăm sóc khách hàng, v.v.), thì các chuyên gia sẽ xem xét và khắc phục trong một khung thời gian tối thiểu.
- Hỗ trợ khách hàng – Điều này bao gồm việc khắc phục tất cả các vấn đề liên quan đến khách hàng. Một khách hàng phàn nàn thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc trung tâm cuộc gọi và sau đó các luồng vấn đề ở các giai đoạn khác nhau. Sự cố này có thể liên quan đến tín hiệu, rớt cuộc gọi, chất lượng tải xuống thoại hoặc dữ liệu, hóa đơn sai, một số tranh chấp, kích hoạt hoặc chấm dứt dịch vụ, v.v.
- Nâng cấp hệ thống – Điều này bao gồm nâng cấp hệ thống hiện có với phiên bản mới nhất để mang lại sự ổn định và linh hoạt hơn trong công việc kinh doanh. Phiên bản mới của bất kỳ hệ thống nào đi kèm với các tính năng mới để đáp ứng các yêu cầu kinh doanh mới. Điều này cũng bao gồm nâng cấp phần cứng để duy trì hiệu suất hệ thống và để có thêm dung lượng lưu trữ.
Mức hỗ trợ
Các nhà cung cấp dịch vụ luôn áp dụng các mức hỗ trợ khác nhau. Các cấp độ này xử lý các loại vấn đề khác nhau tùy thuộc vào bản chất và mức độ nghiêm trọng của chúng. Các mức hỗ trợ thường được sử dụng nhất như sau:
- Cấp độ 1 – Khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng, có thể là trung tâm cuộc gọi và chuyên gia hỗ trợ khách hàng lắng nghe vấn đề của khách hàng và đề xuất giải pháp tại chỗ. Ví dụ: có thể có một số vấn đề, có thể được giải quyết bằng cách khởi động lại điện thoại. Vì vậy, một chuyên gia chăm sóc khách hàng hiệu quả biết về các loại vấn đề như vậy và có thể đề xuất giải pháp mà không cần chuyển vấn đề (thường được gọi là vé sự cố) lên cấp độ tiếp theo.
- Cấp độ 2 – Nếu chuyên gia chăm sóc khách hàng không thể giải quyết vấn đề, thì vấn đề sẽ được chuyển lên cấp độ hỗ trợ thứ hai, là một nhóm các chuyên gia kỹ thuật. Các chuyên gia này thuộc bộ phận Công nghệ thông tin (CNTT) và nếu họ có thể hiểu được vấn đề, thì họ có thể đề xuất giải pháp và gửi vấn đề trở lại cấp 1, nếu không, họ sẽ kiểm tra bản chất của vấn đề để hiểu xem vấn đề có liên quan đến mạng hoặc hệ thống thanh toán hoặc hệ thống cung cấp hoặc phần cứng, v.v. và dựa trên bản chất của vấn đề, vấn đề được chỉ định cho cấp tiếp theo, tức là bộ phận.
- Cấp độ 3 – Đây là các bộ phận khác nhau chuyên về các lĩnh vực của họ như kỹ thuật cốt lõi, lập kế hoạch vô tuyến, thanh toán, cung cấp, quản lý đơn đặt hàng, v.v. Nếu vấn đề được chuyển đến họ, thì họ sẽ phân tích vấn đề và cố gắng tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề . Hầu hết các trường hợp, vấn đề sẽ được chẩn đoán và khắc phục bởi bộ phận hỗ trợ cấp thứ ba vì họ là những kỹ sư có tay nghề cao chuyên trách trong lĩnh vực của họ. Có thể có tình huống, khi sự cố không thể được khắc phục ở bộ phận hỗ trợ cấp 3 vì nó có thể liên quan đến chức năng cốt lõi của hệ thống mà bộ phận hỗ trợ cấp 3 không thể sửa đổi. Trong trường hợp như vậy, vấn đề tiếp tục được nâng lên cấp độ hỗ trợ thứ 4.
- Cấp độ 4 – Đây là các nhà cung cấp thực tế của hệ thống hỗ trợ kinh doanh, ví dụ: hệ thống thanh toán, bộ chuyển mạng, hệ thống cung cấp, v.v. Vì vậy, nếu vấn đề được phát hiện có liên quan đến chức năng cốt lõi của hệ thống thanh toán, chẳng hạn như hệ thống thanh toán không thể áp dụng chiết khấu chính xác, thì nó sẽ được báo cáo cho nhà cung cấp hệ thống thanh toán và nếu vấn đề liên quan đến chức năng cốt lõi của hệ thống cung cấp, thì nó sẽ được báo cáo cho nhà cung cấp hệ thống cung cấp.
Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)
Các bộ phận hỗ trợ luôn làm việc với một thỏa thuận mức dịch vụ được xác định trước được gọi là SLA. Các SLA này được xác định và lưu giữ để lưu ý các tham số khác nhau. Ví dụ –
- Mức độ nghiêm trọng của vấn đề hoặc nhiệm vụ hoạt động.
- Tác động kinh doanh của vấn đề hoặc nhiệm vụ hoạt động.
- Cho dù sự cố hoặc nhiệm vụ hoạt động đang ảnh hưởng đến một khách hàng hay nhiều khách hàng.
- Cho dù vấn đề hoặc nhiệm vụ hoạt động có liên quan trực tiếp đến tổn thất doanh thu hoặc sự hài lòng của khách hàng hay không.
Dựa trên loại tham số như vậy, các mức độ ưu tiên khác nhau được xác định và gán cho các vấn đề hoặc nhiệm vụ hoạt động khác nhau. Nhiệm vụ vận hành có thể là tạo báo cáo, tạo hóa đơn, các hoạt động dọn dẹp cơ sở dữ liệu hoặc các hoạt động sao lưu.
Cuối cùng, mỗi vấn đề và nhiệm vụ hoạt động đi kèm với một mức độ ưu tiên được chỉ định và mỗi mức độ ưu tiên sẽ có SLA liên quan. Ví dụ: nếu có vấn đề trong việc tạo đơn đặt hàng của khách hàng, thì vấn đề đó sẽ được coi là vấn đề ưu tiên cao vì nó đang ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh. Những vấn đề kiểu như vậy cần được bộ phận được phân công giải quyết càng sớm càng tốt. Vì vậy, một SLA rất chặt chẽ được xác định cho vấn đề có mức độ ưu tiên cao.
SLA được thảo luận và hoàn thiện với thỏa thuận chung, giữ nhu cầu kinh doanh được ưu tiên hàng đầu. Thông thường, SLA lưu giữ các thông tin sau:
- Các thông số để xác định bản chất của vấn đề cho dù đó là vấn đề ưu tiên thứ nhất hay vấn đề ưu tiên thứ 2 hoặc vấn đề ưu tiên thứ 3 hoặc thứ 4. Giảm số ưu tiên, cao hơn là mức độ nghiêm trọng của vấn đề.
- Đối với một loại mức độ ưu tiên và mức độ nghiêm trọng nhất định, cần bao nhiêu thời gian để giải quyết vấn đề.
- Trong trường hợp không đạt được SLA, hình phạt nào sẽ được áp dụng.
- Đầu mối liên hệ báo cáo cho từng cấp độ hỗ trợ.
- Luồng quy trình và phương tiện giao tiếp trong quá trình giải quyết vấn đề.
- Tính sẵn có của cơ sở hạ tầng và các hạn chế khác ảnh hưởng đến việc giải quyết vấn đề.
SLA có thể được xác định giữa các bộ phận khác nhau, giữa nhà cung cấp và nhà điều hành và giữa các nhà khai thác khác nhau cũng như trong trường hợp kết nối với nhau.
Thanh toán viễn thông – Giao diện hệ thống
Sơ đồ sau đây cho thấy kiến trúc điển hình của Hệ thống thanh toán. Chương này sẽ giới thiệu ngắn gọn về tất cả các hệ thống giao diện bắt đầu từ trên xuống dưới.
Hệ thống CRM / OMOF
Đây là hệ thống đầu tiên mà từ đó đơn đặt hàng của khách hàng được thu nhận và khách hàng được tạo vào hệ thống. CRM là viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng và OMOF là viết tắt của Quản lý đơn hàng và Thực hiện đơn hàng .
Có những hệ thống như Siebel, cung cấp các mô-đun cho CRM cũng như OMOF. Hệ thống CRM lưu giữ thông tin liên quan đến khách hàng cùng với sản phẩm và dịch vụ. Mô-đun OMOF chịu trách nhiệm theo dõi đơn hàng bắt đầu từ khi tạo cho đến khi hoàn thành.
Ở đây, chúng ta có hai khả năng –
- Hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) / OMOF (Quản lý đơn hàng và thực hiện đơn hàng) liên hệ với hệ thống thanh toán và hệ thống thanh toán liên hệ với hệ thống cung cấp để cung cấp dịch vụ và hệ thống kiểm kê mạng cũng như chỉ định số điện thoại hoặc địa chỉ IP, v.v.
- Khả năng thứ hai có thể là hệ thống CRM / OMOF tự liên hệ với hệ thống cung cấp để cung cấp dịch vụ và hệ thống kiểm kê mạng cũng như chỉ định số điện thoại hoặc địa chỉ IP, v.v.
Hệ thống cung cấp
Hệ thống này nhận lệnh từ Hệ thống thanh toán hoặc Hệ thống CRM / OMOF để kích hoạt, hủy kích hoạt và tạm ngừng dịch vụ. Cả hai kiến trúc đều hợp lệ và phụ thuộc vào cách kiến trúc sư thiết kế toàn bộ thiết kế.
Sau khi thực hiện các lệnh cấp phép, hệ thống này sẽ liên hệ với hệ thống mạng lõi để kích hoạt, hủy kích hoạt hoặc tạm ngừng dịch vụ. Sau khi cấp phép thành công, hệ thống này sẽ gửi phản hồi trở lại Hệ thống thanh toán hoặc hệ thống CRM tùy thuộc vào người đã gửi lệnh cuối cùng cho nó.
Hệ thống kiểm kê mạng (NIS)
Hệ thống này duy trì tất cả các định danh mạng như số điện thoại, MSISDN, địa chỉ IP, địa chỉ e-mail, v.v. và về mặt kỹ thuật, nó được gọi là Hệ thống kiểm kê mạng.
Tùy thuộc vào kiến trúc hệ thống, CRM / OMOF hoặc Hệ thống thanh toán liên hệ với NIS để lấy số nhận dạng mạng cần thiết và chỉ định cho khách hàng tại thời điểm tạo đơn hàng.
Hệ thống này chịu trách nhiệm duy trì vòng đời của số nhận dạng mạng, bắt đầu với số nhận dạng có sẵn và sau đó chuyển qua các giai đoạn khác nhau như kích hoạt, tạm ngừng, chấm dứt, cách ly và lại có sẵn.
Thiết bị chuyển mạch mạng
Nói chung, Hệ thống thanh toán không tương tác với các thiết bị chuyển mạch mạng. Thiết bị chuyển mạch mạng có trách nhiệm cung cấp tất cả các dịch vụ cho khách hàng cuối dựa trên những dịch vụ đã được cung cấp cho khách hàng. Các hệ thống này chịu trách nhiệm kiểm soát cuộc gọi, tải xuống dữ liệu, truyền SMS, v.v. và cuối cùng là tạo Bản ghi chi tiết cuộc gọi.
Thiết bị chuyển mạch mạng bao gồm MSC, SMSC, GGSN và MMSC. Để biết thêm thông tin về GSM, MSC, SMS, SMSC, GGSN, MMS, MMSC, vui lòng tham khảo hướng dẫn GSM của chúng tôi .
Hệ thống hòa giải
Hệ thống dàn xếp thu thập các CDR từ các phần tử mạng khác nhau ở các định dạng khác nhau. Các phần tử mạng khác nhau tạo CDR ở định dạng ASN.1 và một số phần tử mạng có định dạng CDR độc quyền của riêng chúng.
Hệ thống dàn xếp xử lý tất cả các CDR và chuyển đổi chúng thành một định dạng tương thích với hệ thống cấp dưới, thường là Hệ thống thanh toán. Hệ thống Hòa giải áp dụng các quy tắc khác nhau về CDR để xử lý chúng; ví dụ: hệ thống dàn xếp đánh dấu các cuộc gọi quốc tế dựa trên số đã gọi (B-Number), hệ thống dàn xếp giống như cách đánh dấu các cuộc gọi nội mạng dựa trên A-Number và B-Number.
Có thể có yêu cầu lọc ra tất cả các cuộc gọi có thời lượng cuộc gọi dưới 5 giây, nơi tốt nhất để lọc loại cuộc gọi như vậy sẽ là ở cấp Hệ thống dàn xếp. Tương tự như vậy, nếu một số thông tin bổ sung được yêu cầu trong CDR, vốn rất quan trọng đối với việc thanh toán, thì Hệ thống dàn xếp sẽ giúp cung cấp thông tin đó dựa trên một số thuộc tính khác có sẵn trong CDR.
Sau khi các CDR thu thập được xử lý, Hệ thống dàn xếp sẽ đẩy tất cả các CDR sang Hệ thống thanh toán bằng FTP vì thông thường các hệ thống Dàn xếp và Thanh toán chạy trên các máy khác nhau.
Hệ thống Kho dữ liệu (DWH)
Đây là hệ thống hạ lưu của Hệ thống thanh toán và thường lưu giữ hàng tấn dữ liệu lịch sử liên quan đến khách hàng. Hệ thống thanh toán kết xuất nhiều thông tin khách hàng khác nhau vào hệ thống DWH. Thông tin này bao gồm việc sử dụng dịch vụ, hóa đơn, thanh toán, chiết khấu và điều chỉnh, v.v.
Tất cả thông tin này được sử dụng để tạo ra các loại báo cáo quản lý khác nhau và phục vụ cho các dự báo và tình báo kinh doanh.
Hệ thống DWH luôn hoạt động trên số lượng lớn và dữ liệu khổng lồ, và nếu cần bất kỳ báo cáo nhỏ nào, thì bạn nên tạo trực tiếp từ hệ thống thanh toán thay vì lạm dụng DWH cho một nhiệm vụ nhỏ.
Lập kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
Hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp (ERP) cung cấp các mô-đun để xử lý Tài chính, Nhân sự và Quản lý Chuỗi Cung ứng, v.v.
Giao diện Hệ thống thanh toán với hệ thống này được sử dụng để đăng tất cả các giao dịch tài chính như hóa đơn, thanh toán và điều chỉnh.
Hệ thống này hoạt động giống như một sổ cái chung cho bộ phận tài chính và cung cấp thông tin doanh thu đầy đủ tại bất kỳ thời điểm nào được yêu cầu.
Cổng thanh toán
Do đó, đây không nhất thiết phải là một hệ thống hoàn chỉnh, nhưng nó có thể là một loại cấu phần tùy chỉnh, nằm giữa Hệ thống thanh toán và các kênh thanh toán khác nhau như ngân hàng, cổng thẻ tín dụng, cửa hàng và nhà bán lẻ, v.v.
Tất cả các kênh thanh toán đều sử dụng cổng thanh toán để chuyển các khoản thanh toán lên hệ thống thanh toán để giải quyết các hóa đơn của khách hàng.
Thông thường, Cổng thanh toán hiển thị một loại API (Giao diện lập trình ứng dụng) với thế giới bên ngoài để đăng các khoản thanh toán lên Hệ thống thanh toán. API có thể được sử dụng bởi bất kỳ tài nguyên bên ngoài nào để đăng thanh toán