Toàn bộ Microsoft Dynamics CRM được thiết kế xung quanh các mô-đun chức năng sau.
- Việc bán hàng
- Tiếp thị
- Quản lý dịch vụ
Các mô-đun chức năng này thường được gọi là Khu vực làm việc .
Hiểu các mô-đun chức năng CRM
Toàn bộ ứng dụng CRM được phân chia chức năng cho các loại người dùng và nhóm khác nhau. Do đó, nếu một tổ chức đang sử dụng CRM để quản lý các quy trình của mình, thì người dùng từ nhóm Bán hàng sẽ sử dụng các chức năng thuộc mô-đun Bán hàng, trong khi người dùng từ nhóm Tiếp thị sẽ sử dụng các chức năng thuộc mô-đun Tiếp thị.
Tất cả ba mô-đun chức năng này kết hợp với nhau để thúc đẩy toàn bộ vòng đời thu hút khách hàng mới (Tiếp thị), bán dịch vụ cho họ (Bán hàng) và duy trì khách hàng hiện tại (Quản lý dịch vụ).
Để hiểu rõ hơn về dòng chảy này, hãy xem xét một ngân hàng bán thẻ tín dụng cho khách hàng của mình. Vòng đời điển hình của việc bán thẻ tín dụng cho khách hàng sẽ như sau. Trong mỗi bước của vòng đời này, bạn sẽ thấy các mô-đun Bán hàng, Tiếp thị và Dịch vụ thực hiện vai trò của chúng như thế nào.
Bán hàng & Tiếp thị − Giám đốc điều hành văn phòng trung tâm cuộc gọi của ngân hàng nhận dữ liệu về khách hàng tiềm năng; thường được gọi là Khách hàng tiềm năng trong CRM. Những Khách hàng tiềm năng này được thu thập trong hệ thống CRM thông qua các chiến dịch tiếp thị, thúc đẩy bán hàng, giới thiệu, v.v.
Bán hàng – Người điều hành trung tâm cuộc gọi giao tiếp với những Khách hàng tiềm năng này thông qua các cuộc gọi điện thoại/email/v.v. Nếu khách hàng quan tâm đến việc cung cấp thẻ tín dụng, bản ghi Khách hàng tiềm năng sẽ được chuyển đổi thành bản ghi Cơ hội (đã giành được Khách hàng tiềm năng).
Dịch vụ – Sau khi khách hàng trở thành một phần của hệ thống, công ty sẽ hỗ trợ họ thanh toán, lập hóa đơn, hoàn tiền, v.v. Bất cứ khi nào khách hàng có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào, họ sẽ gọi đến trung tâm cuộc gọi và nêu sự cố. Giám đốc điều hành sẽ theo dõi để giải quyết vụ việc với mục đích cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng. Các tác vụ này thuộc Quản lý dịch vụ CRM.
Điều hướng khu vực làm việc CRM
Bước 1 – Mở Trang chủ CRM.
Bước 2 – Theo mặc định, bạn sẽ thấy khu vực công việc Bán hàng được chọn.
Bước 3 – Để thay đổi vùng làm việc, nhấp vào tùy chọn Hiển thị vùng làm việc. Bạn sẽ thấy các tùy chọn để chọn Bán hàng, Dịch vụ và Tiếp thị.
Bước 4 – Nhấp vào Bán hàng. Thao tác này sẽ hiển thị cho bạn tất cả các thực thể thuộc Bán hàng, chẳng hạn như Tài khoản, Người liên hệ, Khách hàng tiềm năng, Cơ hội, Đối thủ cạnh tranh, v.v. Mỗi thực thể này được phân loại theo quy trình kinh doanh của chúng, chẳng hạn như Công việc của tôi, Khách hàng, Bán hàng, Tài sản thế chấp, v.v.
Bước 5 – Tương tự, nếu bạn nhấp vào khu vực công việc Tiếp thị, bạn sẽ thấy tất cả các thực thể liên quan đến chức năng kinh doanh Tiếp thị.
Mô-đun bán hàng
Mô-đun Bán hàng của CRM được thiết kế để thúc đẩy toàn bộ vòng đời bán hàng của một khách hàng mới. Mô-đun Bán hàng bao gồm các mô-đun con sau –
Khách hàng tiềm năng – Đại diện cho một người hoặc một tổ chức có thể là khách hàng tiềm năng của công ty trong tương lai. Đây là bước đầu tiên để có được một khách hàng tiềm năng trong hệ thống.
Cơ hội – Thể hiện khả năng bán hàng tiềm năng cho khách hàng. Sau khi Khách hàng tiềm năng thể hiện sự quan tâm đến ưu đãi, nó sẽ được chuyển đổi thành Cơ hội. Cơ hội sẽ được hoặc bị mất.
Tài khoản – Đại diện cho một công ty mà tổ chức có quan hệ. Sau khi Cơ hội giành được, nó sẽ được chuyển đổi thành Tài khoản hoặc Danh bạ.
Danh bạ − Đại diện cho một người hoặc bất kỳ cá nhân nào mà tổ chức có quan hệ. Hầu hết các Liên hệ này là khách hàng của các tổ chức (ví dụ: tất cả các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng). Sau khi Cơ hội giành được, nó sẽ được chuyển đổi thành Tài khoản hoặc Danh bạ.
Đối thủ cạnh tranh − Quản lý tất cả các đối thủ cạnh tranh trên thị trường của tổ chức.
Sản phẩm − Quản lý tất cả các sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng của mình (Ví dụ: tất cả các gói thẻ tín dụng).
Báo giá − Một ưu đãi chính thức cho các sản phẩm hoặc dịch vụ được đề xuất ở mức giá cụ thể được gửi cho khách hàng tiềm năng (Ví dụ: giá hàng năm của một gói thẻ tín dụng nhất định được gửi cho khách hàng).
Đơn hàng − Báo giá được khách hàng chấp nhận sẽ chuyển thành Đơn hàng (Ví dụ: trong số tất cả các gói mà tổ chức cung cấp cho bạn, bạn có thể đăng ký 6 tháng).
Hóa đơn – Một đơn đặt hàng được lập hóa đơn tạo ra một hóa đơn.
Mô-đun tiếp thị
Mô-đun Tiếp thị của CRM được thiết kế để thúc đẩy toàn bộ quy trình tiếp thị của một tổ chức cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của tổ chức đó. Mô-đun Tiếp thị bao gồm các mô-đun con sau –
Danh sách tiếp thị – Cung cấp cách nhóm Người liên hệ, Tài khoản và Khách hàng tiềm năng của bạn và tương tác với họ thông qua việc gửi email quảng cáo, chi tiết sự kiện, bản tin và các cập nhật khác có liên quan đến khách hàng mục tiêu. Bạn có thể xác định các tiêu chí để tạo danh sách tiếp thị của mình (Ví dụ: những người liên hệ trong độ tuổi từ 25 đến 35).
Chiến dịch − Chiến dịch được thiết kế để đo lường hiệu quả và đạt được một kết quả cụ thể, chẳng hạn như giới thiệu sản phẩm mới hoặc tăng thị phần và có thể bao gồm nhiều kênh truyền thông khác nhau như email, quảng cáo trên báo, quảng cáo trên YouTube, v.v.
Chiến dịch nhanh − Chiến dịch nhanh tương tự như Chiến dịch tuy nhiên nó chỉ có thể liên quan đến một loại hoạt động.
Tất cả các mô-đun Tiếp thị ở trên hoạt động phối hợp chặt chẽ với mô-đun Bán hàng.
Phân hệ quản lý dịch vụ
Mô-đun Quản lý dịch vụ của CRM được thiết kế để tập trung, quản lý và theo dõi các hoạt động dịch vụ khách hàng của một tổ chức như hỗ trợ các dịch vụ dựa trên sự cố, hỗ trợ khách hàng sử dụng lịch trình dịch vụ, v.v.
Mô-đun Quản lý dịch vụ bao gồm các mô-đun phụ sau –
- Cases (Sự cố) – Hỗ trợ mọi yêu cầu, vấn đề hoặc khiếu nại của khách hàng được theo dõi thông qua sự cố/trường hợp. Một trường hợp tuân theo các giai đoạn khác nhau của quy trình giải quyết vấn đề và sau đó cuối cùng được giải quyết và đóng lại.
- Cơ sở tri thức – Duy trì kho lưu trữ chính cho tất cả các câu hỏi và câu trả lời phổ biến mà khách hàng thường hỏi.
- Hợp đồng − Hợp đồng hoạt động với các Trường hợp cho biết tất cả các hợp đồng đang hoạt động mà khách hàng có.
- Tài nguyên/Nhóm tài nguyên – Đại diện cho con người, công cụ, phòng hoặc thiết bị được sử dụng để cung cấp dịch vụ. Những tài nguyên này có thể được sử dụng để giải quyết một vấn đề cụ thể của khách hàng.
- Dịch vụ – Đại diện cho tất cả các dịch vụ mà tổ chức cung cấp cho khách hàng.
- Lịch dịch vụ – Được sử dụng để lên lịch thời gian và lịch làm việc của người dùng làm việc trong tổ chức.
Quản lý hoạt động
Tất cả các mô-đun được giải thích ở trên đều sử dụng mô-đun Quản lý hoạt động của CRM. Hoạt động đại diện cho bất kỳ loại tương tác nào với khách hàng, chẳng hạn như Cuộc gọi điện thoại, Email, Thư, v.v. Những hoạt động này có thể liên quan đến bất kỳ thực thể nào được giải thích trước đó, chẳng hạn như Tài khoản, Người liên hệ, Khách hàng tiềm năng, Trường hợp, v.v. Theo mặc định, CRM cung cấp các loại hoạt động vượt trội sau đây –
- Gọi điện
- Nhiệm vụ
- Cuộc hẹn
- cuộc hẹn định kỳ
- Thư
- Số fax
- Phản hồi chiến dịch
- Hoạt động chiến dịch
- Hoạt động dịch vụ
- Hoạt động tùy chỉnh
Phần kết luận
Trong chương này, chúng ta đã tìm hiểu về ba mô-đun chính của CRM – Bán hàng, Tiếp thị và Quản lý Dịch vụ. Chúng tôi hiểu cách các khu vực làm việc được tổ chức trong CRM và toàn bộ vòng đời của một tổ chức CRM hoạt động như thế nào. Chúng tôi cũng đã xem xét mô-đun Quản lý hoạt động của CRM cho phép tạo Điện thoại, Email, Fax và các loại hoạt động tương tác với khách hàng khác.